Hiệu suất thể hiện cho các quyết định kinh doanh và KPI cho thương mại điện tử sẽ thúc đẩy hành động.

Các chỉ số hiệu suất chính (KPI cho thương mại điện tử) giống như những cột mốc trên con đường dẫn đến thành công của bán lẻ trực tuyến. Thông qua việc giám sát dựa trên KPI cho thương mại điện tử sẽ giúp các nhà quản lý doanh nghiệp xác định rõ được các mục tiêu bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

KPI cho thương mại điện tử nên được xây dựng và theo dõi dựa trên mục tiêu kinh doanh chung của doanh nghiệp. Một số KPI nhất định sẽ hỗ trợ một số mục tiêu riêng lẻ nhưng có thể chúng sẽ không liên quan đến các mục tiêu khác. Vì thế nên chúng ta cần cân nhắc đến việc xây dựng một bộ các chỉ số KPIs đo lường hiệu quả cho thương mại điện tử.

Dưới đây là định nghĩa về các chỉ số chính, các loại chỉ số và đi kèm ví dụ về các chỉ số KPIs cho thương mại điện tử.

Một chỉ số hiệu suất là gì?

Chỉ số hiệu suất là một chỉ số có thể định lượng được cụ thể để sử dụng đánh giá hiệu suất liên quan đến một hoặc một số mục tiêu. Ví dụ đơn giản nhất, một cửa hàng bán hàng online đặt mục tiêu tăng lưu lượng truy cấp trang web bán hàng trực tuyến 50% trong năm 2020.

Với mục tiêu này, chỉ số hiệu suất dùng để đo lường có thể là số lượng khách truy cập duy nhất (unique visitor) mà trang web nhận được mỗi ngày hoặc số khách đến từ các nguồn lưu lượng khác (quảng cáo trả tiền, SEO, quảng cáo mạng hiển thị, YouTube,v.v.)

Vậy như thế nào là chỉ số KPI đo lường hiệu quả?

Đối với hầu hết các mục tiêu, có thể có nhiều chỉ số hiệu suất (thường là quá nhiều) dẫn đến việc khó kiểm soát và tập trung. Vì thế mọi người thường thu hẹp nó xuống chỉ còn hai hoặc ba chỉ số chính. KPI chính là những phép đo chính xác và ngắn gọn nhất cho thấy mỗi một doanh nghiệp, mỗi một team hay mỗi một cá nhân có đạt được mục tiêu của mình hay không.

Tại sao các chỉ số KPI cho thương mại điện tử quan trọng?

Tầm quan trọng của các chỉ số KPI cũng như việc doanh nghiệp bạn xây chiến lược và mục tiêu cho toàn doanh nghiệp. Nếu không sử dụng KPI trong công việc hàng ngày, bạn sẽ rất khó để đánh giá được tiến độ và hiệu quả của công việc theo thời gian. Và điều nguy hiểm nhất, đó chính là bạn sẽ đưa ra các quyết định dựa trên cảm quan, sở thích hoặc các đánh giá phiến diện của cá nhân. KPI sẽ cung cấp giúp bạn các thông tin quan trọng về tình hình sức khỏe của doanh nghiệp, các dữ liệu về khách hàng,v.v. từ đó giúp bạn đưa ra các quyết định quan trọng và sáng suốt.

Nhờ vào những thông tin chi tiết khi phân tích dữ liệu, bạn có thể xây dựng các chiến lược hiệu quả hơn cho việc thúc đẩy doanh số bán hàng trực tuyến cũng như nắm bắt được khâu nào có vấn đề trong chuỗi vận hành bán lẻ online - offline của bạn. Từ đó bạn có thể đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên, kịp thời đưa ra các định hướng, thay đổi phù hợp.

Các loại chỉ số KPI cho thương mại điện tử

Có nhiều loại chỉ số KPI, chúng có thể là định tính, định lượng hoặc các dự đoán cho sắp tới. Chỉ số KPI cũng có thể áp dụng cho nhiều hình thức kinh doanh khác nhau, nhiều quy mô doanh nghiệp khác nhau, v.v. Khi nói đến thương mại điện tử, KPI cho thương mại điện tử thường sẽ xây dựng dựa trên 5 loại sau:

1. Sales
2. Marketing
3. Dịch vụ khách hàng
4. Sản xuất
5. Quản lý dự án (PM)

Dưới đây là ví dụ cho việc xây dựng các chỉ số KPI cho thương mại điện tử dành cho một doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến, hoặc dành cho các doanh nghiệp đang chuẩn bị tham gia vào miếng bánh đầy tiềm năng mang tên thương mại điện tử.
Lưu ý: Các chỉ số KPI dưới đây là các chỉ số cơ bản nhất, ngoài ra còn rất rất nhiều chỉ số khác liên quan đến thương mại điện tử mà mỗi một doanh nghiệp sẽ có những cách áp dụng khác nhau.

Chỉ số KPI cho bộ phận sales thương mại điện tử

Các chỉ số KPI cho bộ phận sales thương mại điện tử sẽ thể hiện cho người quản lý doanh nghiệp nắm bắt được tình hình doanh thu, chuyển đổi,v.v. thương mại điện tử của doanh nghiệp mình. Bạn có thể xem các chỉ số bán hàng theo một kênh bán cụ thể (website, facebook, shopee, lazada v.v.), theo khoảng thời gian, theo team hoặc theo từng nhân viên để có thể đưa ra các quyết định kinh doanh tức thời.

Một số ví dụ về các chỉ số dành cho bộ phận sales thương mại điện tử:

1. Doanh thu thực tế: Các chủ doanh nghiệp bán lẻ có thể theo dõi tổng doanh thu thương mại điện tử theo giờ, theo ngày, theo tuần, tháng, quý, năm,v.v.
2. Giá trị trung bình trên 1 đơn hàng: chỉ số này giúp bạn biết khách hàng thường chi bao nhiêu cho 1 đơn hàng.
3. Lợi nhuận gộp = tổng doanh thu - tổng giá vốn hàng bán.
4. Lợi nhuận biên trung bình (Average margin): Tỷ lệ % đại diện cho cho lợi nhuận biên trong một khoảng thời gian.
5. Số lượng giao dịch: Kết hợp với chỉ số Giá trị trung bình trên 1 đơn hàng và số lượng truy cập website (traffic) để đánh giá chi tiết hơn.
6. Tỷ lệ chuyển đổi = tổng số lượng khách truy cập website / tổng số lượng giao dịch. Chỉ số này thể hiện tỷ lệ người dùng trên trang web thương mại điện tử của bạn đang chuyển đổi (hoặc mua hàng).
7. Tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng: chỉ số này giúp bạn biết có bao nhiêu khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng không hoàn thành quá trình thanh toán. Con số này càng thấp thì càng tốt, vì nếu tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng trên website thương mại điện tử của bạn cao, điều đó chứng tỏ khách gặp nhiều trở ngại trong quá trình thanh toán đơn hàng.
8. Đơn hàng của khách hàng mới so với đơn hàng đến từ khách hàng cũ (New customer orders vs. returning customer orders): số liệu này giúp chủ doanh nghiệp bán lẻ so sánh được tỷ lệ giữa khách hàng mới và khách hàng cũ quay trở lại. Rất nhiều chủ doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc thu hút các khách hàng mới mà quên mất việc giữ chân các khách hàng cũ, tạo sự trung thành và tiếp thị truyền miệng, tăng giá trị đơn hàng.
9. Giá vốn hàng bán: Toàn bộ chi phí để tạo ra 1 sản phẩm. Khoản này bao gồm chi phí sản xuất, nhân viên và các chi phí khác để vận hành thương mại điện tử.
10. Thị phần bán lẻ: Theo dõi KPI này sẽ cho bạn biết doanh nghiệp của bạn đang tăng trưởng bao nhiêu so với các doanh nghiệp khác trong ngành.
11. Mối quan hệ giữa các sản phẩm (Product affinity & Product relationship): KPI này giúp bạn biết được các sản phẩm nào thường được mua cùng nhau hoặc các sản phẩm được xem liên tiếp, điều này giúp bạn xây dựng các chiến lược upsale, bán chéo, v.v. hiệu quả
12. Mức tồn kho: KPI này giúp bạn nắm bắt được có bao nhiêu sản phẩm còn tồn trong kho, sản phẩm nào bán chạy, sản phẩm nào bán chậm dẫn đến tồn kho chôn vốn lâu, từ đó đưa ra các quyết định nhập hàng mới hợp lý.
13. Giá cạnh tranh: Theo dõi giá cạnh tranh từ đối thủ và so sánh với giá của doanh nghiệp mình để có các chiến lược về giá hợp lý, hiệu quả.
14. Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer lifetime value - CLV):  CLV cho bạn biết được một khách hàng đã tiêu bao nhiêu cho sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Bạn cần tăng con số này theo thời gian bằng việc xây dựng các chương trình loyalty (khách hàng thân thiết) và cải thiện việc chăm sóc khách hàng.
15. Doanh thu trên mỗi khách hàng truy cập (Revenue per visitor - RPV): RPV cung cấp cho bạn trung bình số tiền mà một khách hàng chi tiêu trong 1 lần truy cập vào website của bạn. Nếu KPI này thấp, bạn có thể xem phân tích trang web (Google analytics) để xem cách bạn có thể thúc đẩy doanh số bán hàng trực tuyến nhiều hơn.
16. Tỷ lệ rời đi: đối với nhà bán lẻ trực tuyến, tỷ lệ này cho bạn biết khách hàng rời khỏi thương hiệu của bạn nhanh như thế nào hoặc hủy, không tiếp tục ở lại mua sắm đối với thương hiệu của bạn.
17. Chi phí bỏ ra để có 1 khách hàng mới (Customer acquisition cost ): CAC giúp người quản lý biết được doanh nghiệp mình đã phải chi bao nhiêu cho việc tạo ra thêm một khách hàng mới.

Chỉ số KPI cho bộ phận marketing

Các chỉ số hiệu suất chính cho tiếp thị cho bạn biết bạn đã làm tốt như thế nào liên quan đến các mục tiêu tiếp thị và quảng cáo của bạn. Những điều này cũng tác động đến KPIs bán hàng của bạn. Các nhà tiếp thị sử dụng KPI để hiểu sản phẩm nào đang bán, ai mua chúng, cách họ mua chúng và tại sao họ lại mua chúng. Điều này có thể giúp bạn tiếp thị chiến lược hơn trong tương lai và thông báo phát triển sản phẩm.

Các Chỉ số KPI cho bộ phận marketing giúp người quản lý biết được bộ phận marketing đã đạt hiệu quả như thế nào trong việc tiếp thị và quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ và cả thương hiệu của công ty. Những con số này cũng sẽ ảnh hưởng đến KPIs của bộ phận sales thương mại điện tử. Ngoài ra, bộ phận marketing cũng có thể nắm bắt được các sản phẩm nào đang bán tốt, những ai mua sản phẩm, cách họ mua và tại sao họ lại mua chúng? v.v. (insight khách hàng). Thông qua các dữ liệu đó, bộ phận marketing và người quản lý có thể xây dựng chiến lược marketing và làm sản phẩm trong tương lai.

Một số ví dụ về các chỉ số dành cho bộ phận marketing thương mại điện tử:

1. Lưu lượng truy cập trang web: đề cập đến tổng số lượt truy cập vào trang web thương mại điện tử của bạn.
2. Khách truy cập mới so với khách truy cập trở lại: chỉ số này có thể giúp bạn đánh giá sự thành công của các chiến dịch digital marketing. Ví dụ: nếu bạn đang chạy một quảng cáo nhắm mục tiêu tiếp thị lại, thì khách truy cập trở lại sẽ cao hơn.
3. Time on site: KPI này cho biết trung bình 1 khách truy cập dành bao nhiêu thời gian ở lại website của bạn. Thời gian càng lâu thì họ càng có những tương tác nhiều hơn với website của bạn, cũng như thể hiện được nội dung, hình ảnh, sản phẩm thể hiện trên trang web có sức hấp dẫn. Thông thường, khách hàng sẽ muốn xem nhiều thời gian hơn cho nội dung blog và dành ít thời gian hơn trong quá trình thanh toán.
4. Tỷ lệ thoát (Bounce rate): Nếu con số này cao, bạn cần nghiên cứu lại các trải nghiệm người dùng (UX/UI) của website
5. Số lượt xem trên mỗi lượt truy cập: thể hiện việc khách hàng dành sự quan tâm như thế nào đến các trang nội dung trên website của bạn. Tuy nhiên, nếu nó khiến người dùng mất quá nhiều lần nhấp để tìm sản phẩm mà họ đang tìm kiếm, bạn nên xem lại thiết kế trang web của mình.
6. Thời lượng phiên trung bình: lượng thời gian trung bình mà một người dùng dành cho website của bạn trong một lần truy cập.
7. Nguồn lưu lượng (Traffic source): chỉ số này sẽ phản ánh cho bạn biết được khách truy cập đến từ đâu hoặc cách mà họ tìm thấy trang web của bạn. KPI này cũng giúp bạn nắm được các kênh nào đang thu hút người dùng nhất: organic search, mạng xã hội, v.v.
8. Lượng truy cập website từ thiết bị di động: giám sát tổng số người dùng đã truy cập website/ cửa hàng của bạn cũng như việc bạn phải đảm bảo trang web của mình được tối ưu hóa cho trải nghiệm người dùng trên di động.
9. Thời gian vàng (Day part monitoring): Nắm bắt khung giờ vàng mỗi ngày có lượng khách truy cập cao nhất, điều này sẽ hỗ trợ bạn ra các chương trình khuyến mại trong thời gian hợp lý.
10. Đăng ký nhận tin (Newsletter subscribers): KPI này thể hiện số lượng người dùng quan tâm và để lại email đăng ký theo dõi website của bạn. Từ đây bạn có thể lên ý tưởng cho các chương trình email marketing.
11. Tỷ lệ mở email: Nếu tỷ lệ này thấp, bạn nên tìm những chủ đề, nội dung và cách thiết kế email mới thu hút hơn.
12. Tỷ lệ nhấp qua email (CTR): Tỷ lệ này phản ánh % số người dùng đã nhấp vào liên kết sau khi mở email.
13. Hủy đăng ký (unsubscribers)
14. Bắt đầu phiên trò chuyện: Nếu website bán hàng của bạn có tích hợp công cụ livechat, bạn sẽ biết được có bao nhiêu người dùng đã trò chuyện cùng chatbot hoặc nhân viên của bạn khi truy cập website.
15. Người dùng like và theo dõi mạng xã hội (Social followers and fans): KPI này giúp bạn đánh giá mức độ trung bình về nhận thức của khách hàng đối với thương hiệu của bạn.
16. Mức độ tương tác trên mạng xã hội: nội dung của bạn trên mạng xã hội có thật sự thu hút để khách hàng tương tác (like, share, comment)?
17. Tổng số nhấp chuột: Tổng số hoặc theo từng kênh riêng lẻ: website, mạng xã hội, email, quảng cáo trả phí,v.v.
18. CTR trung bình: % người dùng trên trang (hoặc nội dung) nhấp vào liên kết.
19. Vị trí trung bình: bạn đang nằm ở đâu trên trang kết quả của các công cụ tìm kiếm? Và bạn cần làm gì để Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) cũng như các chiến dịch quảng cáo trả phí? Từ khóa mục tiêu của bạn là gì?
20. Pay-per-click (PPC) traffic volume: Nếu bạn đang có các chiến dịch quảng cáo trả phí cho mỗi lần nhấp, chỉ số này sẽ giúp bạn nắm được bạn đã điều hướng thành công bao nhiêu khách đến với website của mình.
21. Blog traffic: So sánh tổng lưu lượng truy cập trang tin tức (blog) so với tổng lưu lượng truy cập website.
22. Đánh giá sản phẩm: Số lượng người dùng đánh giá và feedback về sản phẩm của bạn sau khi mua hàng. Những đánh giá tích cực sẽ tạo nên sự tin tưởng dành cho các khách hàng mới đang tìm hiểu về sản phẩm của công ty bạn.
23. CTRs quảng cáo mạng hiển thị hoặc banner: Chỉ số này giúp bạn đánh giá được độ hiệu quả của các chiến dịch quảng mạng hiển thị hoặc banner quảng cáo.
24. Hiệu suất tiếp thị liên kết (affiliate): Đánh giá mức độ hiệu quả của các kênh affiliate mà bạn đang triển khai.

Bạn có thể theo dõi các chỉ số thương mại điện tử của cửa hàng bán lẻ trực tuyến thông qua công cụ Google Analytics hoặc các công cụ báo cáo tích hợp trên nền tảng website bạn đang sử dụng (nếu có).

Chỉ số KPI cho bộ phận dịch vụ khách hàng

Khách hàng của bạn có đang thật sự hài lòng? Họ có đang cảm thấy được chăm sóc, được quan tâm từ doanh nghiệp của bạn? Bạn có tự đặt ra các câu hỏi: nên thiết lập KPI như thế nào cho bộ phận call center? Quản lý bộ phận chat page bằng các chỉ số nào? V.v. và theo dõi các KPI này như thế nào nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng được tốt nhất.

Các chỉ số KPI dành cho bộ phận dịch vụ khách hàng thương mại điện tử

1. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): khách hàng có đang cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn? Bạn cần xây dựng một thang điểm đánh giá và câu hỏi khảo sát, sau đó mời khách hàng tiến hàng khảo sát nhằm mục đích phục vụ khách hàng được tốt hơn.
2. Mức độ sẵn sàng giới thiệu (NPS) của khách hàng: khách hàng có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn với những người xung quanh?
3. Tỷ lệ lần truy cập (Hit rate): tổng số lần bán của một sản phẩm / số lượng khách hàng đã liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng về sản phẩm đó.
4. Số lượng email mà bộ phận dịch vụ khách hàng nhận được.
5. Số lượng cuộc gọi dịch vụ khách hàng.
6. Số lượng cuộc trò chuyện (chat) dịch vụ khách hàng: tổng số cuộc trò chuyện (chat) qua website, mạng xã hội,v.v. mà bộ phận dịch vụ khách hàng nhận được.
7. Thời gian phản hồi đầu tiên: Khách hàng của bạn có phải đợi quá lâu để nhận được câu trả lời đầu tiên từ bộ phận dịch vụ khách hàng? Mục tiêu càng thấp càng tốt.
8. Thời gian xử lý trung bình: Đây là khoảng thời gian cần thiết để xử lý một yêu cầu hỗ trợ tính từ thời điểm khách hàng bắt đầu gửi ticket.
9. Các vấn đề đang xử lý: KPI này cung cấp cho bạn biết có bao nhiêu vấn đề cần hỗ trợ đến từ khách hàng hiện đang được xử lý.
10. Backlogs: Các vấn đề chưa được tiếp nhận và xử lý.
11. Phân loại mối quan tâm: Ngoài tổng số tương tác hỗ trợ khách hàng, bạn hãy xem xét dữ liệu định lượng xung quanh xu hướng để xem liệu bạn có thể chủ động và giảm các truy vấn và hỗ trợ khách hàng không
12. Tỷ lệ leo thang dịch vụ (Service escalation rate): Số lần khách hàng yêu cầu dịch vụ khách hàng chuyển hướng đến người giám sát hoặc nhân viên quản lý cấp cao hơn. Bạn nên giữ tỷ lệ thấp nhất có thể.

Chỉ số KPI cho bộ phận sản xuất

Các chỉ số KPI cho bộ phận sản xuất hoàn toàn có thể dự đoán được, liên quan đến chuỗi cung ứng và quy trình sản xuất của doanh nghiệp bạn. Các chỉ số này có thể giúp bạn biết được sự hiệu quả và thiếu hiệu quả nằm ở đâu trong chuỗi quy trình sản xuất, cung ứng, tồn kho cũng như giúp bạn hiểu được năng suất và chi phí.

Các chỉ số KPI dành cho bộ phận sản xuất

1. Thời gian một chu kỳ (Cycle time): thời gian để hoàn tất chu kỳ sản xuất một sản phẩm từ đầu đến cuối. Theo dõi KPI này sẽ giúp bạn có được cái nhìn chính xác về hiệu quả sản xuất.
2. Hiệu quả thiết bị tổng thể (OEE): KPI OEE cung cấp cho các doanh nghiệp thương mại điện tử cái nhìn sâu sắc hơn về cách thức thiết bị sản xuất đang hoạt động tốt.
3. Hiệu quả lao động tổng thể (OLE): Giống như việc bạn sẽ muốn hiểu rõ hơn về mức độ hiệu quả của thiết bị sản xuất, KPI OLE sẽ cho bạn biết nhân viên vận hành máy móc hiệu quả như thế nào.
4. Năng suất (Yield): Số lượng sản phẩm đã sản xuất được. Phân tích phương sai sản lượng KPI trong sản xuất giúp bạn biết mình đã chệch bao nhiêu so với mức trung bình.
5. Số lần sự cố không tuân thủ: Trong quá trình sản xuất có một số quy định, giấy phép và chính sách mà doanh nghiệp phải tuân thủ. Thường liên quan đến an toàn, điều kiện làm việc và chất lượng. Người quản lý cần có các giải pháp giảm thiểu chỉ số này để đảm bảo các hoạt động sản xuất theo đúng guidelines.

Chỉ số KPI cho quản lý dự án (PM) thương mại điện tử

Các chỉ số KPI đo lường hiệu quả để quản lý một dự án cung cấp cho người quản lý cái nhìn chuẩn xác về hiệu quả thực hiện và tiến độ thực hiện các công việc, tiến độ hoàn thành mục tiêu của một dự án.

Một số ví dụ về các chỉ số KPI dành cho quản lý dự án (PM) thương mại điện tử

1. Số giờ làm việc: Tổng số giờ làm việc cho bạn biết một nhóm mất bao nhiêu thời gian hoàn thành một dự án. Các nhà quản lý dự án cũng nên đánh giá phương sai trong ước tính so với số giờ thực tế để dự đoán tốt hơn về nguồn lực dự án trong tương lai.
2. Ngân sách: KPI này cho biết số tiền cụ thể bạn đã phân bổ cho dự án. Các nhà quản lý dự án và chủ doanh nghiệp thương mại điện tử sẽ cần đảm bảo sử dụng hợp lý mức ngân sách đã phân bổ cho dự án; nếu dự án thương mại điện tử của doanh nghiệp bạn liên tục vượt quá ngân sách, bạn cần có sự điều chỉnh kế hoạch sao cho hợp lý.
3. Lợi tức đầu tư (ROI) = (Lợi nhuận - tổng chi phí) / (tổng chi phí *100). Chỉ số này càng cao thì chứng tỏ dự án của bạn đang mang về lợi tức tốt.
4. Phương sai chi phí: So sánh tổng chi phí thực tế so với chi phí dự tính.
5. Chỉ số hiệu suất chi phí (CPI): cũng như chỉ số ROI, CPI cho quản lý dự án thương mại điện tử cho bạn biết giá trị khoản đầu tư vào các tài nguyên. CPI được tính bằng cách chia khoản giá trị kiếm được / chi phí thực tế. Nếu chỉ số này <1 thì người quản lý dự án và chủ doanh nghiệp bán lẻ thương mại điện tử cần có các giải pháp cải thiện.

Cách xây dựng các chỉ số KPI cho thương mại điện tử

Đầu tiên, bạn cần làm rõ các nguyện vọng của doanh nghiệp mình khi bắt đầu tham gia vào thị trường bán lẻ trực tuyến. Từ đó, bạn sẽ viết lên các mục tiêu cho bộ phận thương mại điện tử và xác định rõ những yếu tố nào trong doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến các mục tiêu đó.

Ngoài ra, bạn cần xây dựng rõ các KPI cho thương mại điện tử phù hợp với từng mục tiêu cụ thể của bạn trong việc: tăng doanh số, marketing hay cải thiện dịch vụ khách hàng,v.v.

Bài viết có sử dụng tư liệu từ Shopify cùng các kinh nghiệm thực tiễn mà đội ngũ ECOMCX tích lũy được trong quá trình triển khai thương mại điện tử cho các doanh nghiệp đồng hành. Hy vọng sau bài viết này bạn sẽ có được những thông tin hữu ích cho việc xây dựng bộ chỉ số KPI cho thương mại điện tử của doanh nghiệp mình.